广东省 “12305”9月份共受理申诉118件，有效申诉69件，其中：国家局通过网上及传真形式批转21件，省“12305”受理48件。在69件有效申诉处理个案中，已结案63件。省“12305”对已结案的43件个案分别进行电话回访，当事人对处理结果表示“满意”或“认可”的有33件，对结果表示“不满意”的有5件，另有5件无法联系申诉人，没有回访结果；其余20件的回访工作由国家局进行。

　　一、对邮政普遍服务的申诉情况

　　9月份共收到消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉9件，占有效申诉量的13.04％，申诉内容包括邮件延误5件，占邮政普遍服务问题有效申诉的55.56％；违规收费2件，占22.22％；服务态度1件，占11.11％；规章制度1件，占11.11％。

 

消费者申诉的主要问题统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	延误	函件	1	5	55.56
		包件	4
		报刊	0
		其他	0
2	丢失	函件	0	0	0
		包件	0
		报刊	0
		汇兑	0
		其他	0
3	损毁	包件	0	0	0
		其他	0
4	违规收费	汇兑	0	2	22.22
		包件	2
		其他	0
5	服务态度		1		11.11
6	规章制度		1		11.11
合计	——		9		100

 

 

　　二、对快递服务的申诉情况

　　1、消费者申诉的主要问题

　　9月份共受理对快递服务的有效申诉60件，占有效申诉量的86.96％，其中：国家局通过网上及传真形式转办13件，省“12305”受理47件。 9月消费者对快递服务申诉的主要问题包括快件延误26件，占快递服务有效申诉量的43.33％；快件丢失或内件短少9件，占15％；快件损毁8件，占13.33％；代收款问题7件，占11.67％；其他8件，占13.33％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	延误	26	43.33
2	丢失或短少	9	15
3	损毁	8	13.33
4	服务态度	2	3.33
5	代收货款	7	11.67
6	违规收费	0	0
7	其他	8	13.33
合计	—	60	100

　　2、9月份主要快递企业申诉统计表

 

序号	企业名称	主要申诉问题
1	邮政公司（EMS)	延误
2	东道物流（DDS）	延误
3	丰达快递	代收款
4	华仁国际	代收款
5	汇通快递	损毁
6	快捷快	服务态度
7	龙邦快递	其他
8	港中能达快递	其他
9	全日通	代收款
10	申通快递	延误
11	顺丰速运	丢失或短少
12	新邦流物	延误
13	鑫飞鸿	丢失或短少
14	圆通快递	损毁
15	源安达	代收款
16	源伟丰	代收款
17	韵达快递	丢失或短少
18	宅急送	延误
19	中通快递	服务态度

 

　　三、典型案例

　　案例一   申诉日期：08年9月17日

　　申诉方式：电话申诉

　　被申诉单位：邮政公司（单号：EX833503095CN）

　　申诉内容：胡彬先生于9月10日通过龙洞邮局寄一盒月饼至湖南怀化市的麻阳，详情单号：EX833503095CN。此件直到中秋已过已收方仍未收到，联系11185一直未有回复。 经“12305”介入，胡先生表示，此件已失去派送意义，要求作放弃处理。

　　处理结果：邮政公司回复，时限延误，已对用户按邮件延误进行了赔偿。联系申诉人胡先生，对邮政公司处理结果表示满意。

　　案例二  申诉日期：08年8月29日

　　申诉方式：电话申诉

　　被申诉单位：申通快递（运单号：588011024877等）

　　申诉内容：尤小姐反映从06年开始与申通公司合作代收款业务，一直没有发生问题。但自08年1月份开始，通过申通广州员村办事处受理的代收款，经常出现拖欠回款的现象，到了三月份更为严重，期间多次与员村办事处联系，得到的回复是：因出了车祸，将代收款挪为他用，所以没有足够的现金返还客户。从六月份开始，客户就此事多次与申通广州分公司及申通上海总公司反应。开始，相关人员表示要处理，并且将四个月的帐核对为19017元。到8月中旬，仍未收回货款，再次联系申通上海总公司，得到的回复是：货款在员村办事处的杨先生处，而此人现已离职，因此所拖欠的货款无法还给客户。

　　由于该案已涉及贪污，属于刑事案件，申通快递正在通过法律渠道查找杨先生。“12305”也建议尤小姐通过法律手段追讨货款。

　　四、本月问题综述

　　本月正值中秋、国庆，消费者申诉较上月有明显上升，申诉的主要问题是延误，可见快递企业在节日期间的服务质量有待提高。

　　从这个月的统计数据看到，快件延误占快递服务申诉问题的43.33％，接近半数。中秋国庆期间，许多消费者给远在他乡的亲人朋友邮寄月饼等礼物或节日的祝福，部分企业面对激增的快件量应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。例如案例一，消费者在节前邮寄的月饼，一直到节后都还没有收到，使消费者十分失望和不满。还有的企业，向用户承诺了投递时限，但该承诺仅限城际间，并不包括乡村的投递时限。而企业在收寄时又没有向用户说清楚，由此发生的延误也造成了消费者的不满和投诉。

　　希望各快递企业吸取上述教训。要认识到节假日的邮政服务，既是企业的商机，又是企业服务水平和信誉的检验期，做好节日期间服务和邮件疏运方案，不仅保障消费者在节日期间也能享受到优质的快递服务，而且也是提高企业知名度和美誉度的最好时机。

　　其次是代收款问题应再次引起注意。快递公司提供代收货款的业务服务，应遵守承诺，准时将货款返还给消费者。同时，快递企业应在内部建立回收款的有效监督、约束机制，控制卷款案件发生。根据《快递市场管理办法》第二十条规定：快递企业从事代收货款业务，应当遵守国家邮政管理部门的规定。不能以公司内部原因或以加盟商财政独立为由，延误货款的返还。准时返还代收款项，才能提高企业的诚信度。

　　五、消费建议

　　根据本月消费者申诉反应的问题及我局“12305”处理和调解的情况，对消费者使用邮政和快递服务提供以下建议：

　　1、使用快递服务不能单纯考虑价格，要选择信誉好，网络健全的快递公司，这是保证服务质量的重要条件；

　　2、快递揽收人员上门服务时，要确认其身份，必要时还应当通过公司热线电话予以确认；

　　3、交寄比较贵重或易碎的物品，最好办理保价，以便在发生意外时把损失降到最小。