广东省邮政管理局2008年6月邮政业消费者申诉情况通告

       广东省邮政管理局申诉中心（以下简称省“12305”）6月份共受理有效申诉20件，其中：国家局通过网上及传真形式批转15件，省“12305”受理5件。在20件有效申诉处理个案中，“已结案”12件。省“12305”对已结案的5件个案分别进行电话回访，当事人对处理结果均表示“满意”或“认可”，其余7件回访工作由国家局进行。

       一、邮政普遍服务的申诉情况

       二、快递服务申诉情况

       1、消费者申诉的主要问题

        6月份消费者对7家快递企业进行了有效申诉，分别是EMS、 顺丰速运、申通公司、中通公司、平安达腾飞，快捷、小红马和韵达。

        申诉方式：电话申诉

        被申诉单位：广东省邮政公司（运单号：XA01031421651）

        申诉内容：肇庆消费者梁先生于08年4月4日在成都通过邮政局寄一挂号信回肇庆其家人收，但直至梁先生从成都返回肇庆市，其家人仍未收到此挂号信。梁先生反映，邮政局将领取挂号信通知单放在村委会，而村委会并未通知收件人去领取，结果此件被退回成都。由于寄件人已返回肇庆，挂号信退回后只能成为“死信”。

        处理结果：经我中心协调，邮政公司从成都追回该挂号信，消费者梁先生已于2008年6月4日上午在肇庆黄岗投递班取回，并致电本中心表示此事已解决，对本中心所提供的帮助表示感谢。广东省邮政公司已以书面形式回复本中心，解释挂号信未及时送达的原因是收件人所在村村委没有将领取邮件通知单送达收件人。造成邮件因逾期未取而退回收寄局。并已电话联系寄件人解释相关原因。

       案例二  申诉日期：08年6月11日

       申诉方式：电话申诉

       被申诉单位：中通快递（运单号：618026993798）

       申诉内容：林小姐于5月6日通过中通快递由东莞寄一打印机耗材（硒鼓）给东莞客户，声称价值1400元，但未保价。5月8日中通公司明确告知林小姐此件遗失，并可作出1000元的赔付；之后中通公司再次联系林小姐，表示此件只能赔付两百多元。林小姐对中通公司就赔偿问题前后不一表示不满，同时对赔付标准表示不能接受。

        处理结果：中通公司经查实，此件为网上购物业务，客户交易清单表明，该邮件连邮费在内，实际价格是244元。中通公司认为客户提出的1400元，纯粹是对企业的讹诈，坚持此件只能按实际损失赔付，并向本中心提出申诉。

        本中心立刻联系消费者林小姐，她承认此次寄出的打印机耗材整批货物价值是1400元，而此次丢失的快件只是整批货物的补充物品，实际价值是两百多元。本中心随即向中通公司反馈实际情况。

        四、存在问题

        广东“12305”的运作已进入第四个月，我们的工作得到了大部分企业的支持和配合，为保障消费者权益，维护企业信誉做了大量工作。但是，一些热点问题仍然不能忽视：

        一是部分农村乡镇的邮政普遍服务成为投诉热点。如案例一中反映的情况,邮政公司将用户领取挂号信的通知单放在村委会后,未对邮件是否能及时送到用户手中进行检查监督,而对逾期未领的邮件也只是简单地作退回处理。造成用户的挂号信被延误和误退。类似的农村乡镇邮件不能妥投问题，在每个月的投诉中都有出现，应当引起邮政企业的重视，采取有效措施加以解决。

       二是网络购物的投递纠纷日益增加。当今社会时兴网络购物，由此产生的纠纷也日益增加，案例二就是其中一类。因此，无论是消费者或企业，都要懂得保护自己的合法权益。有效手段就是要保存好相关的凭证，在邮件交接时认真进行验视清点。“12305”作为居中协调的机构，在认真履行政府职能,加强监管的同时，不仅维护消费者权益，同样也保护企业的合法经营。

       三是个别企业不能认真配合本中心开展工作,积极、及时解决消费者的申诉，对我中心批转的工作单不及时回复。比较突出的是5月份已通报的民航快递, 经多次催办,及至6月27日才回复本中心处理结果，拖了整整2个多月。本月，韵达货运的一单投诉也超过15天没有回复。由于这些企业不重视消费者投诉的处理答复，造成投诉升级，影响了企业的满意度和信誉度。

       在此应当表扬，对本中心的转办单能够及时回复的企业：省邮政公司、顺丰公司、宅急送等。

       此外，“12305”邮政业消费者申诉处理网络目前已经收到97家企业上报的申诉受理专职工作人员名单，为建立消费者申诉和协调企业的联系机制创造了条件。今后，我们还要进一步完善的工作流程，组织学习和企业间的交流。

        但是，仍有个别企业至今不上报联系人名单，例如中铁快运，希望这些企业尽快上报名单。